澎湃新聞主筆 沈彬

　　“孕婦被快遞員找上門嚇到先兆流產”的孕妇冤枉新聞，衝上了熱搜。没投门算但是被快，這個事件中，找上孕婦和快遞員都算是法别受害者，那麽誰是劳动“加害人”呢？

　　家住杭州的孕婦劉女士，因為業務需要快遞紙質發票，孕妇冤枉10月9日，没投门算她通過菜鳥裹裹下了一單快遞，被快被圓通速遞的找上快遞員告知發票沒辦法寄，讓她取消訂單。法别她就打電話給客服，劳动問了一句，孕妇冤枉“為什麽以前可以寄，没投门算現在寄不了了”。被快結果過了5分鍾，快遞員情緒激動地找上門來，又是用力敲門，又是堵在門口，帶著哭腔說：“我一天隻能掙200塊錢， 這次要罰400元，你讓我罰沒了。”劉女士受到了很大的驚嚇，當晚去掛急診，被診斷為先兆性流產。

　　劉女士覺得自己很冤枉，隻是谘詢撤單，怎麽就變成了投訴？而圓通方麵的解釋是：係統自動生成工單，一旦進線，處罰隨之落地，直接對快遞員處以罰款。

　　劉女士是個挺善良的人，被快遞員莫名其妙地發火之後，還想著幫快遞員羅師傅去澄清誤會、解決問題。但是，真正的“處罰者”躲在了冰冷的熱線電話、算法、流程等背後，輕易主宰著一個辛苦勞動者的收入分配，卻不願意給一個申辯、糾正的機會。

　　劉女士並無過錯，一線快遞員也是遭遇無妄之災。錯在平台的這套算法、流程，直接將普通谘詢判定為投訴，把罰款當成管理手段。冰冷的自動化處置裏，沒有一絲人性溫度，把對一個勞動者的“冤枉”當成了最低的運營成本。

　　事實上，如今龐大的新就業群體中，外賣騎手、快遞員常有一種切身感受：他們打交道的不是人，而是一套無處不在的算法，終日戰戰兢兢、如履薄冰。明明沒有過失，突如其來的算法處罰就會降臨。

　　很多情況下，傲慢的算法、“高效”的流程，不願查明具體的情況，不願傾聽普通人的真實訴求：消費者打個谘詢電話就被判定是“投訴”；問了一句“快遞到沒到”，就可能由算法啟動了處罰……在重壓之下，血肉之軀很難始終保持情緒穩定，不少衝突乃至極端個案，正是算法黑箱催生的情緒對立釀成的。

　　這種處理也沒有讓消費者真正受惠。因為這意味著，消費者的真實意願被扭曲，更可能引爆一線勞動者的負麵情緒，造成極端個案，結果消費者不敢谘詢、不敢反饋，生怕觸發工單處罰。

　　平台借助算法、流程提升運轉效率，但效率不能淩駕於人本身的權利、尊嚴之上。像這個新聞當中，未經人工甄別，直接把普通谘詢粗暴簡化為投訴、處罰，勞動者的尊嚴在哪裏？

　　中辦、國辦印發的《關於加強新就業群體服務管理的意見》明確提出：保障勞動者對算法的知情權、參與權、選擇權。人社部近日發布的《新就業形態勞動者權益保障辦法（征求意見稿）》，其中明確：企業應當建立勞動者申訴機製，勞動者對考核、罰款、封禁有異議，可以申訴，企業要在48小時內人工答複，有錯要糾正。此外還明確，對重大處置（大額罰款、封號、停派單）不能單純由算法自動決定，要人工審核。

　　算法、流程設計當容納人性，不能為節省成本、簡化流程，就跳過事實核查。任何自動化處罰，都應當留給當事人前置申辯的機會，別讓算法、流程的一刀切撕裂普通人之間的信任。

　　要知道，“冤枉”一線勞動者的成本是巨大的，甚至是社會承擔不起的。這起“孕婦被快遞員找上門嚇到先兆流產”的新聞，就敲響了警鍾。

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